Kedy má byť proces umením, nie vedou?

9.4.2009

Riadenie.sk / HARVARD BUSINESS REVIEW "When Should a Process Be Art, Not Science? " by Joseph M. Hall, M. Eric Johnson

Úsilie o štandardizáciu procesov zašlo priďaleko. Kedy sa oplatí proces precízne kontrolovať a kedy ho nechať volnejší - aby bol skôr umením ako vedou?

Odpovede na túto otázku ponúka článok z Harvard Business Review 03/2009 "When Should a Process Be Art, Not Science?"

Niektoré procesy nám už svojou povahou naznačujú, že namiesto prílišnej štandardizácie a kontroly by sme ich mali nechať voľnejšie a kreatívnejšie. V záujme čo najvyššej efektivity štandardizujeme aj tie procesy, kde práve vyšší stupeň voľnosti by priniesol vyššiu hodnotu. Málo uvažujeme nad tým, kde štandardizácia skutočne má a kde nemá zmysel.

Čo je "umelecký" proces?

Za umelecký považujeme ten proces, kde je oceňovaný jedinečný výstup z procesu. Vstupy a výstupy takéhoto procesu, ako aj tento proces samotný je charakterizovaný vysokým stupňom variability. Ktoré charakteristiky hovoria v prospech procesov chápaných ako umenie?

Vysoko variabilné prostredie

I keď sa snažíme o maximálnu štandardizáciu, v niektorých prípadoch sa variabilita nedá vylúčiť. Príkladom môžu byť inkonzistencie v dreve na výrobu klavírov, ktoré sú vstupom do procesu. Niekedy sa snažíme zjednodušiť vstupné podmienky aj v takom prípade, keď to nie je možné. Nemôžeme napríklad pre lekára zjednodušiť vstupné podmienky tak, aby sme mu mohli dať "kuchársku knihu" na liečenie komplexných chorôb.Tradičný prístup sa prikláňa k zhrnutiu vstupných podmienok pre každú možnú alternatívu. Toto nie len že nie je možné, ale môže to viesť k veľmi nebezpečnému zredukovaniu zodpovednosti a otupeniu zmyslov vplyvom nasadenia tzv. autopilota vykonávateľovi procesu.

K tomuto záveru dospela aj spoločnosť Ritz-Carlton, ktorá sa snažila štandardizovať vstupné podmienky a od zamestnancov vyžadovala, aby sa pridŕžali manuálu služieb zákazníkom, ktorý bol vypracovaný na základe týchto vstupných podmienok. Tento manuál zďaleka neodrážal potreby všetkých zákazníkov. Tak ako sa menil počet, štruktúra a životný štýl zákazníkov, menili sa aj vstupné podmienky do procesu. Počet možných situácii v rámci vstupov do procesu neúmerne narastal, a tak sa spoločnosť namiesto manuálu rozhodla ponúknuť zamestnancom iba 12 bodový súbor hodnôt, ktorými sa majú pri obsluhe zákazníkov riadiť. Následne sa spokojnosť zákazníkov výrazne zvýšila.

Variabilita vo výstupe, ktorá vytvára hodnotu pre zákazníka

V rámci výstupu niektorých procesov nie je možné použiť jednoznačnú definíciu kvality. Ak si zákazník cení variabilitu a pre každého znamená kvalita niečo iné (a iné parametre výstupu vpvývajú na zákaznícku spokojnosť), potom nie je možné proces jednoducho štandardizovať. Veľká časť zodpovednosti za riadenie a výstup procesu sa v tomto prípade presúva na samotných účastníkov v procese, ktorí musia zhodnotiť vstupné podmienky, želané výstupy z procesu a adekvátne prispôsobiť svoje konanie.

Riadenie procesov, ktoré sú umením

Na úspešný rozvoj a podporu umeleckých procesov v organizácii autori navrhujú prístup s 3 hlavnými krokmi uvedenými nižšie. Tieto môžu byť v rozpore so zmýšľaním manažérov, ktorí usilujú o prílišnú štandardizáciu.

Identifikujte, ktorý proces má a ktorý nemá byť umením.

Zamyslite sa nad otázkou, či vašim zákazníkom dá vyššiu hodnotu veda, alebo umenie. Pokiaľ proces ešte len vzniká, musíte zistiť, či sa z neho stane masový alebo umelecký proces. Niektorí manažéri majú tendenciu príliš rýchlo robiť z procesov procesy masové, aj keď to nie je žiadúce. Aj pokiaľ má byť proces masový, nie je vhodné uponáhľať štandardizáciu. Pokiaľ ešte nemáme jasnú predstavu o procese, na začiatku nám pomôžu umelci, ktorí dokážu pracovať aj v chaotickom prostredí, pokiaľ proces ešte nie je štandardizovaný. Pokiaľ sa však aj v rámci umeleckého procesu ukáže, že zákazníci si už viac necenia variabilitu výstupov procesu a umelecký proces nemá zmysel, bolo by zbytočné tento proces držať ďalej ako umelecký a najvhodnejším riešením je štandardizácia.

Rozviňte infraštruktúru na podporu umeleckých procesov.

Účelom tejto infraštruktúry je vytvorenie podmienok pre umelcov, aby mohli proces tvoriť s cieľom maximalizácie hodnoty pre zákazníka.

Vytvorenie vhodných metrík

Umelecké procesy sa obyčajne spoliehajú na externé meradlá úspechu, ako je napríklad stupeň spokojnosti zákazníkov. Súčasťou infraštruktúry na podporu umeleckých procesov sú vhodné systémy na získanie spätných väzieb, na základe ktorých budeme umelecké procesy vyhodnocovať.

Spolupráca vedy a umenia

Niektoré procesy môžu mať povahu vedy aj umenia, napríklad predaj. V tomto prípade je najlepším riešením ich rozdeliť. V rámci procesu predaja môžu byť drobné predaje realizované prostredníctvom štandardného procesu, kdežto vysokoziskové, jedinečné predaje by mali byť jednoznačne realizované v rámci umeleckých procesov. Vzhľadom na rozdielne požiadavky obidvoch procesov (napríklad v zmysle odmeňovania) by ich integrácia bola kontraproduktívna.

Rovnako v zdravotníctve, hromadne vykonávane zákroky môžu byť vykonávane v rámci štandardizovaných procesov, na rozdiel od jedinečných zákrokov.

Rozumné je taktiež oddeliť od umeleckých procesov obslužné a podporné procesy, ktoré môžu byť štandardizované.

Rozvíjanie efektívnych tréningových programov.

Ľuďom pôsobiacim v rámci umeleckých procesov je potrebné dať schopnosti a nástroje, prostredníctvom ktorých budú môcť excelovať vo variabite procesu. Musíme ľudí pripraviť na to, aby boli schopní vzniknuté situácie v procese riešiť.

Tolerancia k chybám

V umeleckých procesoch nie sú vylúčené chyby a bez akceptovania tohto faktu by umelecké procesy nemohli existovať. Firma sa na toto musí pripraviť a zvoliť vhodný systém kontroly kvality. Napriek tomu, že niektoré chyby sú neodvratné, nemali by byť pasívne akceptované, ale mali by sa použiť na ďalší rozvoj a zlepšovanie procesu.

Pravidelne prehodnocujte rozdelenie procesov na vedu a umenie.

Zmeny v požiadavkách zákazníkov, nové technológie umožňujú zmeniť niektore umelecké procesy na vedecké a naopak. Manažéri musia pravidelne prehodnocovať situáciu a adekvátne zareagovať. Niekedy je možné zmeniť vedecký na umelecký proces preto, lebo jednoducho umelecký proces vytvorí väčšiu hodnotu.