Manažment znalostí v praxi

16.3.2009

RIADENIE.SK / Mládková L.: Management znalostí v praxi. PROFESSIONAL PUBLISHING, 2004.

Čo je to manažment znalostí, intelektuálny kapitál, znalostná stratégia, ako manažment znalostí implementujeme vo firme a aké nástroje pri tom využívame.

Znalostný pracovník a manažment znalostí

Prvá časť knihy nás uvedenie do problematiky manažmentu znalostí. Predstaví nám znalostného pracovníka s jeho charakteristickými rysmi a špecifikami. Následne sa zameriame na samotný manažment znalostí. Autorka ho definuje ako "úmyselnú činnosť, ktorej cieľom je, aby praví ľudia mali v pravú chvíľu pravé znalosti". Upozorňuje, že veľa firiem zaobchádza so znalosťami iba intuitívne a nevhodným spôsobom, čím nemôže využiť všetky výhody plynúce z efektívneho manažmentu znalostí. Medzi hlavné výhody manažmentu znalostí, ako ich autorka uvádza, patrí predovšetkým

• uvedomenie si, čo sú to znalosti a ako ich je možné riadiť,
• schopnosť využiť jednu z dvoch základných stratégií riadenia znalostí,
• vytypovať kľúčových znalostných pracovníkov vo firme,
• identifikovať miesta vo firme, kde sa nachádzajú dôležité znalosti,
• spriechodniť komunikačné a znalostné kanály,
• poskytnutie nástrojov pre riadenie a kontrolu znalostí a intelektuálneho kapitálu vo firme.

Znalosti, informácie, dáta

Tretia kapitola nás uvedie do problematiky dát, informácií a znalostí. Zdôrazňuje rozdiely medzi týmito kategóriami a potrebu rozlišovať medzi nimi predovšetkým preto, že informácie sa riadia iným spôsobom ako znalosti. Dáta definuje ako všetko, čo môžeme monitorovať zmyslami. Sú to objektívne fakty o udalostiach, existujú nezávisle na ľudskom vedomí. Informácie definuje ako dáta, ktorým ich užívateľ pri interpretácii priraďuje dôležitosť a význam. V podstate ide o relevantné dáta obsahujúce účel a vzhľadom tomu, že sú viazané na ľudského činiteľa, majú subjektívny charakter. Znalosť je informácia "plus niečo navyše", to, s čím informácia v mozgu interaguje. Znalosť je zviazaná s ľudskou činnosťou a emóciami. Kvalita a význam znalostí sú ohodnocované pomocou činností.

Tacitné a explicitné znalosti

Kapitola popisuje rozdiel medzi tacitnými a explicitnými znalosťami. Explicitná znalosť je znalosť, ktorú môžeme vyjadriť nejakým formalizovaným spôsobom. Po explicitnom vyjadrení môžeme vlastne povedať, že to je informácia. Tacitná znalosť je znalosť, ktorú nie je možné formalizovať. Je súborom skúseností, schopností, intuície, osobných predstáv. Má vysoko osobný charakter a je skrytá v podvedomí ľudí.

Konverzia informácií a znalostí

Konverzia spočíva v prechode znalostí z jednej formy na inú. Jedná sa o nasledujúce prechody:

• tacitná na explicitnú (externalizácia - artikulácia),
• explicitná na tacitnú (internacializácia - osvojenie si),
• explicitná na explicitnú (kombinácia - spájanie),
• tacitná na tacitnú (socializácia - skúsenosť).

Náročná je predovšetkým externalizácia, tj. prechod od tacitnej znalosti na explicitnú. V takom prípade je potrebné použiť postup, kde vlastník tacitnej znalosti používa metafory vysvetľujúce znalosti, analógie, prípadne obrázky, grafy, diskusie.

Ako pracovať s tacitnými znalosťami

Na úvod kapitoly uvádza autorka príbeh, ako pracovník dokázal identifikovať poruchu v stroji na základe toho, že počul zmenený zvuk motora. Následne bolo možné poruchu odstrániť. Všetci túto jeho prácu považovali za samozrejmosť. Keď však prišiel na jeho miesto nový pracovník, napriek tomu, že mal od pôvodného pracovníka zápisy o všetkých poruchách a príčinách, chybu v stroji identifikovať nedokázal. Predchádzajúci pracovník totiž nedokázal vyjadriť svoje tacitné znalosti - ktoré sa týkali intuície, zmyslov, chápania zvuku stroja, a tieto tacitné znalosti novému pracovníkovi chýbali.

Ako spôsob vyvarovania sa podobnému scenáru, je nutné tacitné znalosti zdieľať. Na to používame tri nástroje:

• rozprávanie príbehov,
• učňovstvo,
• komunity.

Rozprávanie príbehov vykresľuje realitu pomocou analógií a symbolov. Okrem prenosu informácií ide medzi rozprávačom a poslucháčom aj o prenos emócií. Cieľom je vzbudiť v poslucháčovi predstavivosť. Učňovstvo spočíva v predávaní skúseností po určitú dobu. Majster predáva explicitné znalosti a v rámci rôznych situácií a činností. V učňovi sa snaží rozvinúť znalosti tacitné. Komunity sú skupiny ľudí so spoločným záujmom, prípadne zdieľajúce spoločné znalosti, skúsenosti, nástroje za účelom riešenia konkrétneho problému.

Znalostná stratégia

Druhá časť knihy je venovaná manažmentu znalostí v praxi. V prvom rade si definujeme znalostnú stratégiu. Tá vychádza priamo z rozdelenia znalostí na explicitné a tacitné. Každý z týchto dvoch druhov znalostí si vyžaduje iný spôsob práce a ich riadenie. Prvým krokom pre organizáciu pri budovaní znalostnej stratégie je identifikácia, ktorý druh znalostí má pre organizáciu prioritný význam. Na základe toho volíme znalostnú stratégiu.

Stratégia založená na práci s explicitnými znalosťami sa sústreďuje predovšetkým na ukladanie dostupných znalostí do znalostných databáz a ich následné sprístupňovanie. Pre túto organizáciu budú prioritní ľudia, ktorí dokážu s týmito databázami pracovať, nájsť relevantné informácie a správne ich použiť. Tento typ organizácie bude v rozsiahlej miere využívať informačné technológie. Stratégia založená na práci s tacitnými znalosťami je založená viac na budovaní firemnej kultúry, komunít, pričom prioritou je zdieľanie tacitných znalostí, nie ich formulácia na explicitné. Organizácia pracuje s väčším počtom expertov disponujúcich tacitnými znalosťami. Pre firmu je dôležitý správny výber znalostnej stratégie, pričom táto bude mať význam iba v tom prípade, keď bude vychádzať z podnikovej stratégie a cieľov.

Organizačné štruktúry a manažment znalostí

V hierarchických organizačných štruktúrach väčšinou prebieha predávanie explicitných znalostí zhora nadol. Zdola nahor znalosti prúdia iba v obmedzenej miere. Znalosti strácajú kontext, monopol na tacitné aj explicitné vedomosti má vrcholový manažment. Lineárne organizačné štruktúry sú flexibilnejšie, rozhodovacie právomoci sú na nižších úrovniach, z čoho vyplýva potreba tacitných aj explicitných znalostí na všetkých úrovniach. Predávanie a zdieľanie informácií prebieha medzi autonómnymi jednotkami firmy. Kombinované organizačné štruktúry kombinujú výhody a odstraňujú nevýhody predchádzajúcich dvoch štruktúr a predpokladajú horizontálnu aj vertikálnu spoluprácu. V tejto štruktúre má vrcholový manažment priestor na tvorbu znalostnej stratégie, samotná realizácia prebieha na nižších úrovniach.

Trh znalostí v rámci firmy

Trh znalostí predstavuje virtuálny trh, na ktorom dochádza k výmene tacitných i explicitných znalostí v organizácii. Predávajúci znalosti poskytujú, nakupujúci znalosti potrebujú. Na trhu znalostí vystupujú aj sprostredkovatelia, úlohu sprostredkovateľa často plní manažment. Znalosti ako každý iný tovar majú svoju cenu. Predávajúci musia byť motivovaní, aby boli ochotní zdieľať svoje znalosti. Odmena nemusí byť finančná. Často je formou odmeny za poskytovanie znalostí

• reciprocita (teraz vystupujem v úlohe predávajúceho, nabudúce budem v úlohe kupujúceho),
• reputácia (poskytovaním znalostí si pracovník zlepšuje svoj imidž),
• altruizmus (predovšetkým spoločný záujem o prosperitu spoločnosti).

Jedným zo základných predpokladov dobre fungujúceho trhu znalostí je dôvera, plynúca priamo z firemnej kultúry, zakotvená v základných dokumentoch organizácie ako je misia, vízia, stratégia.

Častým problémom trhu znalostí sú ťažkosti s vyhľadaním vhodného predajcu informácie. Za týmto účelom trh znalostí poskytuje formálne signály - predovšetkým vzdelanie pracovníka a jeho pracovné zaradenie. Neformálne signály vyplývajú predovšetkým z osobných kontaktov a každodennej konverzácie. Ďalšími dôvodmi nefunkčnosti trhu znalostí sú predovšetkým:

• nekompletné informácie (firmy nevedia, či určité znalosti vo firme sú a kde sa nachádzajú),
• asymetria rozšírenia znalostí (znalosti potrebné vo viacerých oddeleniach sú sústredené iba na jednom oddelení),
• lokalizácia znalostí (ľudia hľadajú znalosti iba vo svojom okolí).

Pri práci s trhom znalostí je potrebné vyvarovať sa chybám ako je slabé ocenenie poskytovateľov informácií, kladenie dôrazu na nové znalosti naproti využitiu existujúcich znalostí, monopolné sústredenie znalostí v určitej skupine ľudí, ktorá znalosti neposkytuje, umelý nedostatok znalostí spôsobený únikom mozgov z organizácie či bariéry, keď časť firmy sa odmieta zúčastňovať trhu znalostí.

Práca so znalostnými aktívami

Znalostné aktíva sú vstupmi a výstupmi procesu tvorby znalostí. Ak chceme tento proces efektívne riadiť, musíme znalostné aktíva zmapovať. Za znalostné aktíva považujeme predovšetkým fakty, postupy a pravidlá, predpoklady, hodnoty, schopnosti.

Klasifikácia znalostných aktív spočíva v ich rozdelení na:

• experimentálne znalostné aktíva (tacitné znalosti zdieľané pomocou spoločných skúseností),
• pojmové znalostné aktíva (explicitné znalosti sú artikulované pomocou predstáv, symbolov a jazyka),
• rutinné znalostné aktíva (tacitné znalosti sa stávajú rutinou a sú používané v činnostiach),
• systematicky usporiadané znalostné aktíva (systematicky triedené explicitné znalosti - dokumenty, manuály, databázy).

Tvorba novej znalosti zo znalostného aktíva sa delí na tri fázy. V prvej fáze definujeme problém, ktorý ideme riešiť a znalosti, ktoré k tomu potrebujeme. Problémy definujeme dosť všeobecne a zvyšujeme tým znalostný potenciál firmy. Cieľom druhej fázy je selekcia relevantných znalostí. V tretej fáze aplikujeme vybrané znalostné aktíva.

Intelektuálny kapitál spoločnosti

Intelektuálny kapitál spoločnosti z hľadiska významu pre manažment znalostí autorka rozdeľuje na tri skupiny a to:

• ľudský kapitál,
• organizačný kapitál,
• zákaznícky kapitál.

Vo všeobecnosti pod pojmom intelektuálny kapitál rozumieme súhrn znalostí, ktoré má organizácia k dispozícii pre praktické využitie. Intelektuálny kapitál podľa zdrojov uvedených v knihe vytvára spolu s finančným kapitálom trhovú hodnotu organizácie.

Ľudský kapitál zahŕňa pracovníkov s ich znalosťami, schopnosťami ale aj s ich ochotou využiť tieto znalosti v práci. Autorka upozorňuje na nemožnosť vlastniť človeka ako nositeľa ľudského kapitálu. Človek sa správa ako investor, ktorý za úplatu svoje schopnosti, znalosti a svoj čas v rámci firmy investuje.Organizačný kapitál zahŕňa hodnotu vo forme patentov, intelektuálneho vlastníctva, databáz, informačných technológií, kultúry organizácie. Zákaznický kapitál sú znalosti spoločnosti vzťahujúce sa smerom k zákazníkom.

Implementácia manažmentu znalostí

Autorka definuje päť základných fáz implementácie manažmentu znalostí, ktoré vychádzajú z praktického pozorovania organizácií, ktoré manažment znalostí zavádzali. 

1.fáza  - Začiatok. Úlohou prvej fázy je šíriť osvetu a získať si pracovníkov pre manažment znalostí. V prvej fáze vysvetľujeme, ozrejmujeme čo je to manažment znalostí, čo sú to znalosti, ako to môžeme vo firme využiť a aký to bude mať pre firmu ale i pre jednotlivcov prínos.

2.fáza - Poznávanie a experimenty. V rámci druhej fázy konkretizujeme podobu manažmentu znalostí v organizácii, navrhujeme znalostnú stratégiu, ktorá sa odvíja od podnikovej stratégie. V druhej fáze nasadzujeme prvé pilotné projekty manažmentu znalostí.

3.fáza - Pilotné projekty a implementácia iniciatív manažmentu znalostí. Tretiu fázu využívame na zmapovanie znalostí v rámci organizácie. Koordinujeme viaceré pilotné projekty a znalostným aktivitám prideľujeme vlastné rozpočty.

4.fáza - Rozširovanie a podpora manažmentu znalostí v organizácii. Implementáciu manažmentu znalostí rozširujeme na celú organizáciu. Zavádzame formálne prístupy a procesy manažmentu znalostí. Znalostná stratégia prestupuje celou organizáciou. Rastie zložitosť systémov riadenia znalostí a výzvou je zvládnuť toto obdobie rastu a chaosu. Pre štvrtú fázu je charakteristické, že väčšina firiem sa v nej na nejakú dobu zdrží.

5.fáza - Inštitucionalizácia manažmentu znalostí. Piata fáza je charakterizovaná tým, že manažment znalostí sa stáva súčasťou každodenných aktivít. Mení sa aj charakter organizácie, ktorá je riadená na základe znalostí. Piata fáza je kontinuálna s neustálym zlepšovaním.

Právomoci a zodpovednosti na kľúčových pozíciách

Pri zavádzaní manažmentu znalostí  je významná otázka právomocí a zodpovedností. Manažment znalostí musí mať jednoznačne podporu z vrcholového vedenia. Autorka nesúhlasí s prístupom, keď otázka implementácie manažmentu znalostí je prenesená na personálne oddelenie. Medzi hlavné úlohy vrcholového manažmentu patrí tvorba znalostnej stratégie, komunikácia stratégie, tvorba prostredia (zahŕňajúce IT aj firemnú kultúru), stanovenie zásad práce so zdrojmi a intelektuálnym kapitálom a koordinácia aktivít. K úlohám stredného manažmentu patrí každodenná práca so zamestnancami, vytváranie prostredia dôvery a práca so znalostnými aktívami.

Meranie a vykazovanie investícií a prínosov manažmentu znalostí

Manažment znalostí má výrazný vplyv na dosahované výsledky spoločnosti, napriek tomu je ťažké investície do manažmentu znalostí vykázať.  Investície do znalostného kapitálu musíme merať predovšetkým z hľadiska kontroly a hodnotenia vynaložených prostriedkov. Na meranie znalostného kapitálu, ako autorka uvádza, môžeme využiť tieto nástroje:

• pavúk (lúčovitý graf) s ukazovateľmi ako inovatívnosť, reakcieschopnosť organizácie, orientácia na zákazníka,
• Balanced Scorecard,
• Scandia Navigator,
• Value Chain Scorecard,
• a ďalšie.

Posledná tretia časť knihy je venovaná rozvoju konkrétnych nástrojov znalostného manažmentu a to rozprávaniu príbehov, vytváraniu komunít a budovaniu dôvery.

Kniha poskytne dobrý úvod do problematiky manažmentu znalostí, vyjasní pojmy, metódy a prístupy, ktoré sa v manažmente znalostí používajú. Ako z názvu vyplýva, je orientovaná na praktické uplatnenie manažmentu znalostí vo firme, je písaná veľmi prístupnou formou a nikto nebude mať problém s pochopením. Po prečítaní knihy si čitateľ vytvorí dobrú štruktúru problematiky znalostného manažmentu, ktorú môže ďalej rozvíjať.

Mládková L.: Management znalostí v praxi. PROFESSIONAL PUBLISHING, 2004.